Vraag & Antwoord

Net Promoter Score gemeenten
reacties: 2
Middels ons burgerpanel meten wij de Net Promoter Score (NPS) voor onze gemeente. De score wordt normaliter gehanteerd door commerciele bedrijven. Aangezien vergelijken wenselijk is, vroeg ik me af of er gemeenten zijn met ervaring op het gebied van de NPS.
Arthur Scholte, gemeente Hengelo, Gemeente Hengelo - 20-06-2012 11:23
De NPS gaat uit van één centrale vraag aan respondenten: "in welke mate zou u bedrijf x of gemeente y aanbevelen aan vrienden/familie of collega's".
Voor gemeenten lijkt me deze methode niet zo zinvol, omdat de gemeente meestal een monopolist is bij het aanbieden van bepaalde diensten/producten. Je kunt zeer (on)tevreden zijn over deze diensten, maar je er meestal niet omheen. Het heeft dan niet zoveel zin om jouw gemeente aan- of af te raden.
Bovendien drukt de NPS de waardering uit in één getal (% zeer positief - % negatief), zonder dat je iets weet over de achtergronden.
Ben van de Burgwal, Gemeente Amersfoort - 06-08-2012 15:50
Hallo Ben, ik zie je antwoord nu pas. Jouw gedachte had ik voor het onderzoek ook en die werd nadien duidelijk bevestigd. Ons stadspromotiebureau wilde deze vraag graag opnemen als 0-meting voor een doelstelling in 2014 (positieve NPS-score onder inwoners). Die doelstelling moet nu worden bijgesteld. Waar bijvoorbeeld de hardware van Apple een NPS van 70 haalt, komen wij als gemeente wel heel ver onder nul uit. Veel respondenten grepen in hun opmerkingen ook terug op deze vraag. Het is hen niet duidelijk wat er wordt bedoeld (om te wonen, uitgaan, cultuur?). Bovendien beveel je geen gemeente aan (in ieder geval minder snel dan bv. coca cola) aan vrienden en collega's (die veelal ook nog eens woonachtig zullen zijn in dezelfde gemeente). Tel daar jouw terechte 'monopolisme-argument' bij op en het is duidelijk, dat het stellen van deze ene centrale vraag voor overheden niet heel nuttig lijkt. Misschien gaan wij hem overigens nog wel een keer stellen in 2014, maar dat is meer uit nieuwsgierigheid. Wellicht zou je deelaspecten van de gemeente kunnen bevragen; bijvoorbeeld aanbevelen voor een cultureel bezoek.
Arthur Scholte, Gemeente Hengelo - 20-09-2012 14:14


link naar overzicht


Reactie

Naam:
E-mail:
Organisatie:
Reactie:
Volg deze vraag: (u krijgt een mailtje van iedere reactie op deze vraag)


Waar staat de O van VSO voor? (onderzoek)
 
naar boven ^